vendredi, décembre 27, 2013

La non-politique de satisfaction client

Ma précieuse machine espresso ayant rendu l'âme plusieurs mois plus tôt, je me décide un matin à acheter une cafetière Tassimo malgré mes réserves (le système de cartouches n'est pas du tout eco-friendly).

Un latté plus tard, verdict: ar-ke. Le goût est fade, j'ai l'impression de boire un ersatz de café. Je refais le test avec uniquement la cartouche café et je prends du lait frais que je fais mousser à part: je ne suis guère plus satisfaite.

J'avais aussi acheté des cartouches de chocolat chaud, qui ont ravi mes garçons par leur facilité d'utilisation (facile et kids-friendly j'en conviens). Tout-Doux (14 ans) a goûté au latté pour tester et est arrivé à la même conclusion que moi: ça ne goûte pas le latté.

J'en conclus donc que ce type de machine et moi ne sommes pas faites pour nous entendre. Je nettoie la machine, la remballe et la rapporte au magasin.

D'entrée de jeu et avec son air blasé, la préposée au comptoir client me demande ce qui ne fonctionne pas. Je rectifie: elle fonctionne mais je ne l'aime pas. J'aimerais me faire rembourser.

Elle m'informe aussitôt en soupirant, lasse: on- ne-peut-pas-vous-rembourser-madame-on-n'a-pas-de-politique-de-satisfaction-client-ici.

-Euh...pardon? Je l'ai achetée avant-hier, j'ai ma facture...
-Notrepolitiqueindiquebienquenousneremboursonspassipasdanssonétatoriginaldonconneremboursepas.

Je lui explique que tout est dans la boîte, propre, et que...

Elle est catégorique: elle ne pourra la remettre sur les tablettes. Le mieux qu'elle puisse faire est de me donner un crédit magasin pour une autre machine.

Bon.
Je comprends mais trouve cette nouvelle politique...comment on dit déjà? Ah oui...douteux.
Je lui souligne que même si elle me donne un crédit, elle ne pourra quand même PAS la remettre sur les tablettes.

-Eeh non mais c'est la politique. C'est tout.

Je suis sciée par cette extraordinaire rigidité. Je ne peux m'empêcher de me dire, à son air sec et indiscutable, qu'elle doit être totalement écoeurée de sa job.

Je vais donc zieuter les autres machines.
À contrecoeur je dois dire car mon plus grand fantasme de consommatrice à ce moment est une véritable machine espresso.

Mais bon.

Je me tourne vers le "moindre mal": une Keurig.

Je retourne au comptoir clients pour l'échange.

Ce n'est plus la même employée.

"C'est la nouvelle machine que vous avez trouvée...Bon je dois vous dire qu'en principe on ne vous l'aurait pas échangée mais ma collègue a ... bon...en tout cas...." fait-elle sèchement.

Elle retourne à son taponnage, passe un appel qui me sidère par son manque de tact: "Ouin c'est UneTelle...ouin...c'est pour la "madame qui avait "acheté la machine juste pour l'essayer"...ouin..."

"La Madame qui avait acheté la machine "juste" pour l'essayer..." WoW! C'est moi ça...apparemment... On ne m'avait jamais encore affublé d'un tel qualificatif.

La jeune femme revient vers moi, m'explique que beaucoup de clients abusent et retournent n'importe quoi. En vérité je le sais. J'ai travaillé aussi à un service à la clientèle, je sais comme certains clients peuvent être pathétiquement avares.

Je la regarde avec quasi compassion, lui explique: "Hm, je comprends que certains abusent mais c'est bien la première fois que je retou..."

-Je sais rétorque-t-elle mécaniquement mais pour moi vous êtes dans le même bateau que les autres et  der toute façon on n'a pas de politique de satisfaction client ici.
-Ah ça oui vous pouvez être sûre que je l'ai compris, vous ne cessez de le répéter.

Au fond je la plains. Avant même que le premier client n'ait franchi la ligne de son comptoir la première préposée avait déjà l'air mortellement blasée de son propre terne speach sur la non-politique de satisfaction client.  La deuxième n'est guère mieux.

Dans ma tête, en boucle: change-dont de job, Reine de la diplomatie !

Après plusieurs va-et-vient dans son sanctuaire de la non-satisfaction client, elle revient "transactionner" mon échange en m'avertissant comme on avertirait un enfant fautif qu'elle m'avertiiit làààà, si je reviens pour l'échanger parce que je l'aime pas, ce sera NON.

Je suis rentrée complètement déçue du service inexistant de ce Canadian Tire.
Grand-Homme s'est fait un plaisir de retourner la nouvelle machine dans une autre succursale (Terrebonne) au service-client beaucoup plus à la hauteur. Même s'ils ne nous ont pas remboursé la  machine, le tact avec lequel ils ont offert un bon d'échange magasin était nettement supérieur au Canadian Tire du Smart Centre de Laval.


7 commentaires:

Julie a dit...

Et cette aventure vous a tellement outrée que vous avez décidé de la partager avec vos lecteurs? Charmant, un brin passif-agressif.

Un coup de fil au gérant du magasin aurait peut-être soulagé vos maux de consommatrice déçue... Permettez-moi d'ajouter que l'histoire ne dit pas quel ton vous aviez adopté lors de ces échanges. ;)

Je comprends que certains magasins puissent avoir des politiques qui sont frustrantes, et je comprends aussi à quel point les employés deviennent blasés à force de subir la hargne de certains clients, et ce, alors qu'ils n'y peuvent absolument rien. Essuyer de la frustration à longueur de journée, ça use. Mais de là à se dire "changez de travail", je veux bien, mais ce n'est pas tout le monde qui peut se le permettre.

Si tout le monde savait faire preuve d'un peu d'indulgence... ;)

Ah, et au fait, la prochaine fois que vous planifiez faire un achat aussi capital que celui d'une machine à café, demandez donc conseil à vos lecteurs. Nous nous serions fait une joie de vous décourager d'acheter ces "machines à eau de vaisselle aromatisée".

Bonne journée!

Pascale a dit...

J'ai déjà tenté de retourner un sleeping bag non utilisé au Canadian Tire au coin de Papineau et de la 440. Le commis a ouvert le sac, l'a dézzipé, a senti le fond où on met les pieds... Il trouvait que ça sentait un peu le feu de camp, normal, je l'avais amené en camping en voiture mais je ne l'avais pas ouvert... Je lui aurais arraché la tête quand il m'a dit que c'était suuur que je l'avais utilisé. Mon chum l'a retourné au Canadian Tire de Repentigny, sans problème...

Grande-Dame a dit...

La courtoisie et la diplomatie du service à la clientèle de cette succursale ne semble pas leur force.

Dommage.
Je préfère désormais celui de Terrebonne.

Anonyme a dit...

Quand on a grandi à une époque où la politique des entreprises était " le client a toujours raison " comme moi, se faire retourner "de bord" par un(e) jeune employé(e) c'est... sidérant. Je n'ai jamais abusé de ces retours; retourner quelque chose que j'ai acheté c'est une perte de temps dont je me passerais aisément. Etre sec et bête dans ses politiques à cause de gens qui abusent c'est pénaliser les bons clients et je n'ai pas envie de m'habituer à ces nouvelles et fréquentes manières d'agir de certains gérant(e)s de succursale. C'est devenu tellement fréquent hélas. Je me demande si magasiner en ligne n'est pas plus satisfaisant?

Ratata.

Anonyme a dit...

Ne dis jamais que tu t'aimes pas l'article... Il faut toujours dire que c<est defectueux

Monica :o)

Polina a dit...

Je crois hélas qu'il y a très peu de bonnes machines... les capsules, n'en parlons même pas.

Anonyme a dit...

Au Québec, pour n'importe qu'elle transaction, on a 10 jours pour changer d'idée.